GESTIONE RECLAMI

Le disposizioni di Banca d’Italia in materia di Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari – Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti, impongono ai destinatari, tra cui mediatori creditizi di assicurare, “anche attraverso l’adozione di procedure interne, una sollecita ed esaustiva trattazione dei reclami della clientela relativi all’attività’ di mediazione creditizia” e di individuare “a questi fini un responsabile e/o un ufficio apposito” (sex. XIII par. 2).

Al fine di adeguarsi a tale normativa e di garantire quotidianamente i principi di trasparenza e correttezza, la Società ha adottato la seguente procedura per gestire in modo controllato tutti i reclami rilevati dal cliente e pervenuti in azienda.

Per reclamo del Cliente si intende ogni atto con cui un cliente contesta in forma scritta un comportamento, un’omissione o, più in generale, una qualsiasi segnalazione documentata che registri una qualche lamentela, riserva o insoddisfazione del Cliente, riguardo l’operato del Mediatore Creditizio o di un suo Collaboratore.

Per trattamento di un reclamo si intende la pianificazione delle azioni necessarie alla risoluzione del problema rilevato, indipendentemente dalle cause che lo hanno determinato.

Gli obiettivi dell’attività di gestione dei reclami sono:

• individuare quantità e tipologia dei prodotti e/o servizi erogati che non soddisfano o non possono soddisfare i requisiti richiesti;
• gestire le azioni di primo intervento necessarie per evitare l’erogazione di un servizio non rispondente ai requisiti contrattuali, legislativi ed agli standard aziendali;
• avviare le azioni di trattamento dei reclami rilevati, atte ad eliminare e/o ridurre gli effetti dei reclami stessi ed i costi conseguenti;
• fornire informazioni per il perseguimento del miglioramento continuo, attraverso l’analisi dei dati raccolti.

La responsabilità sulla gestione dei Reclami è affidata al Responsabile Reclami, che si avvarrà eventualmente di un ufficio o di personale appositamente incaricato ed istruito ed il reclamo verrà gestito entro 60 giorni dal ricevimento.

Il cliente può presentare reclamo in relazione al contratto di mediazione creditizia sottoscritto.

Il reclamo dovrà essere effettuato per iscritto, tramite posta ordinaria all’indirizzo:

Fin News Srl Mediazione Creditizia – Ufficio Reclami Strada Provinciale Nocera Sarno p.1 n. 85 – 84014 Nocera Inferiore (SA) o tramite posta elettronica all’indirizzo info@fin-news.it o tramite PEC finnews@pec.it e dovrà contenere almeno i seguenti riferimenti:

• nominativo/ denominazione e recapiti del Cliente
• data del contratto di mediazione
• riferimenti delle persone incaricate del Mediatore Creditizio con le quali si è entrati in contatto
• motivazione del reclamo
• richiesta nei confronti del Mediatore Creditizio

 

Le istruzioni relative alla procedura di gestione del reclamo sono rilevabili anche sul sito internet del mediatore creditizio, nella sezione “reclami”.

Il mediatore creditizio si impegna a rispondere entro sessanta (60) giorni dal ricevimento della comunicazione.

Il cliente non può ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario (“ABF”) per controversie sorte direttamente con il mediatore creditizio.